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王颖

售后服务效能提升

王颖 / 企业家心智模式管理师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程大纲

【课程收益】

     真正的客户服务是让客户会感受到重视,好的服务体验感会让顾客铭记于心,成为企业的忠诚客户。客户远不止是购买者,而是持续购买者;优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”,而是“ 以客户希望的方式来对待客户“,即尊重客户; 销售的开始也只是服务的开始,而产品的高价值体现更多时候是来源于售后服务的维护和持续关注。让更多的客户成为回头客,激发更多的客户用他的口碑进行传递,吸引更多的客户成为企业铁粉,赢得更多的回头客。

【课程特色】  

1.**寓教于乐的培训方式,拓展员工的思路,总结一些事务处理时的道理

2.运用大量的客户服务及投诉实景案例剖析问题,解决问题

3.本次课程运用课程讲授、案例剖析、头脑风暴、角色扮演、情景模拟、视频教学等方式

【课程时长】  1天(6小时/天)

【课程大纲】

一、深析服务行业需求,明确“体验式服务”在高端服务行业中的重要性。 掌握服务行业发展趋势

1、您本人**难忘的一次成功的服务经历。

2、薯片互动(什么是体验感?)

3、高端服务的“体验感”的起源

       4、高标准亲和、精致、精准的专业服务项目

5、企业遵从故事文化路线

6、打造自然随机的惊喜

7、使用超越传统的方式

8、服务差错时的快速反应

9、”客户满意度”为权威评定标准  2

二、客户的价值

1. 客户是企业生命之源

2. 客户是企业存在的意义

3、客户的流失

1)流失现象:“冰山一角”—不满意的顾客只有4%才会向你投诉。

2)流失结果“100——1=0”—1次不满意将毁掉100次的满意,除非你能很快弥补损失,否则失去的顾客将永远失去。

3). 流失影响:“病毒传播”—不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。

三、售后服务的素质要求

1、积极的工作态度

2、良好的沟通技巧

3、专家式的服务技能

1)什么是专家式的服务

 2)专家式服务的重要性

4、高效的协调能力

四、售后服务技能提升

1、专业化服务技巧

1)服务是一种增值

2)以优质服务作为后续销售的重要武器

A、以标准化运作塑造品牌影响力

B、将高效行为转换为自我习惯

3)服务人员的关键标准化行为  

A、从投诉到售后的标准流程,使客户“安心”及“无后顾之忧”

B、创造良好沟通氛围,提升感性价值的服务技巧

2、客户异议沟通技巧

2、倾听的技巧

1) 倾听差异背后的原因

2) 倾听不好的那些习惯

3) 倾听4层级:假装听、有选择听、点头示意倾听、设身处地听

3、提问的技巧

1) 开放式提问:5W2H细节确认

2) 封闭式提问:确定沟通方向

3) 试探提问:换种思维启发思考

4、响应的技巧

1) 复述内容

2) 感受情绪

3) 还原场景

4) 意愿重申

案例讨论:针对客户的疑问,如何从听、问、答引有效的解决方案同时让客户感受热线的温度?

四、高效沟通CLEAR方法

1. Control:控制情绪

2. Listen:聆听诉说:倾听中的关键点

3. Establish:同理链接,同理心表达技巧

4. Apologize:表达歉意:抱歉的2种安全表达

5. Resolve:提出方案

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