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马诚骏

客户聚焦与管理

马诚骏 / 实战派经销商管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

课程对象:内部员工、市场一线人员、营销人员、客户关系管理

课程时间:以客户需求

授课模式:导师讲解、大量案例分析,双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。

课程大纲:

**部分:汽车行业客户关系管理与维护的重要性

1、什么是客户关系,为什么要维系客户关系。

2、微利化时代的精细化管理,服务营销理念的确定。

3、客户的关系承载着供应商与主机厂商、经销商的发展和未来。

4、客户关系数据分析,说明怎样的行业发展运营状况。

第二部分:围绕着客户为中心的优化与改革

1、基于客户体验满意的服务创新理念

2、基于客户交互关系的客户管理创新理念

3、基于数据化分析的管理模式创新理念

4、基于客户价值链延伸的商业模式创新理念

第三部分:客户的分类与客户行业分析

供应商层面的客户分类

主机厂商战略合作类别

国家企事业单位合作类别

非汽车主机使用客户

个体散户与经销商用户

客户使用场景的客户分类

快递、快运客户群体场景分析

冷链运输客户群体场景分析

港口客户群体场景分析

轿运客户群体场景分析

煤炭运输客户群体场景分析

散杂配送客户群体场景分析

人车货场对车辆的基本需求分析

第四部分:解决客户痛点的核心要素方法与沟通技巧

1、顾问式服务流程的满意度细节解析

做好促进忠诚的服务准备

感知主动热情的客户接待

用提问找到客户真实期望

运用认同的方式表达拒绝

超越客户期望的四个要素

2、满足客户所需—正确的引导客户期望

影响客户期望的十个因素

降低客户期望的方程式

将客户期望转移到它处

拒绝客户期望的三步骤

第五部分:客户的心里与性格分析

1、客户初探期阶段的心理特征,恐惧,需求分析

2、客户选择期阶段的心理特征,恐惧,需求分析

3、客户比价期阶段的心理特征,恐惧,需求分析

4、客户决策期阶段的心理特征,恐惧,需求分析

5、主导型客户的心理动态与应对策略

6、表现/个性型客户的心理动态与应对策略

7、社交型客户的心理动态与应对策略

8、分析型客户的心理动态与应对策略

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