【课程背景】
v 销售是店面的生命线,是店面的命脉,更是店面的重中之重,直接关系店面的生死存亡!
v 得到一个老客户不容易失去却很简单,一个投诉处理不好辛辛苦苦得到老客户就失去了;
v 一句话能把顾客说笑,一句话也能把顾客说跳,处理投诉是一个技术活;
v 门店的突发事件严重影响正常经营,处理不好失去的可能是创立多年的品牌;
【课程特色】
² 实战实用:上午学,下午用,招招实用;给方法,有重点,单单简易。
² 实效落地:用结果说话为目标负责,思路顿悟方法落地。
² 带着问题来,拿着方案走,课程现场进行实操演练;
² 课前调研、课中辅导、效果落地,共性的问题作为案例进行讲解,个性的问题单独辅导;
【课程时间】
一天(六小时)
【课程对象】
店长、柜长、导购
【课程大纲】
**讲 心态决定高度
l 空杯的心态
l 学习的心态
l 老板的心态
l 积极的心态
l 主动的心态
l 包容的心态
第二章 投诉员的个人修养与礼仪
l 形象仪表
l 行为举止礼仪
l 服务语言礼仪
l 内在修养与业务知识的掌握
第三讲 顾客商谈六原则
l 用肯定型取代否定型语言
l 用请求型取代命令型语言
l 以问句表示尊重
l 拒绝时以请求型与对不起并用
l 不下断语
l 清楚自己的职权
第四讲 询问技巧五原则
l 问题表设计与运用
l 不连续发问
l 从回答中整理客户需求
l 先询问容易回答的问题
l 促进的询问方式
l 询问顾客关心的事
第五讲 应对难缠的顾客(案例分析与点评)
l 难缠的顾客类型
l 难缠顾客心理分析
l 难缠顾客应对方法
l 难以应付的顾客
第六讲 处理客户投诉的七步骤
l 步骤一:隔离政策
l 步骤二:聆听不满
l 步骤三:做笔记
l 步骤四:分析原因
l 步骤五:敲定与转达决策
l 步骤六:追踪电话
l 步骤七:自我反省
第七讲 处理投诉中的大忌
l 投诉处理禁止法则
l 投诉处理十句禁语
l 投诉处理人的心理调节
第八讲 与顾客保持良好互动
l 基本应对用语
l 好的关系来自用心
l 多做贴心的小事
l 运用科技
第九讲 如何应对媒体记者及政府人员
l 特定发言人法
l 广告利益诱惑法
l 转移公众视线法
l 时效性拖延法
第十一讲 群体性具体事件应对
l 开业人多拥挤
l 硬件设施有隐患
l 防火与自救逃生
l 居民、商户闹事
第十二讲 个体性具体突发事件应对
l 盗窃与防盗
l 竞争对手恶意骚扰
l 员工吵架打架
l 顾客吵架打架
l 顾客与员工吵架打架
l 记者采访及恶意报道
l 顾客喝醉、刁难等等
l 其它突发事件
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