课程背景：

很多银行信用卡客服部存在以下问题：

很多主管不清楚数字化时代对团队管理的影响？

不知道数字化时代如何更好地管理员工、赋能员工？

不知道如何管控员工绩效指标以及如何辅导员工提升绩效？

课程价值：

学习数字化时代银行信用卡客服部绩效考核标准建立的知识、方法、工具，包括KPI体系、周边考核、关键事件考核、述职考核等。

学习数字化时代银行信用卡客服部绩效管理工作系统开展地知识、方法、工具。

学习数字化时代管理员工、赋能员工的方法与技巧。

课程亮点

解决数字化时代银行信用卡客服部绩效考核科学性不足的难题

讲解数字化时代银行信用卡客服部绩效考核实战案例

提供数字化时代创新的员工辅导及绩效管理方法论

分享招商银行信用卡业务案例

授课老师：中国银行业协会特聘讲师、银行数字化转型导师   坚鹏

培训对象：

银行信用卡客服部、银行人力资源部员工以及需要学习人力资源管理的其他人员。

课程设置时间：1天

课程大纲：

银行数字化思维创新

数字化时代已经悄然来临

金融科技冲击-云管端技术架构已经形成

消费者的消费习惯正在改变

数字化带来的环境变化冲击和零售焦虑

必须正视危机并积极应对“数字化转型”

银行数字化转型需要具备的六大数字化思维（数字化思维之六脉神剑：战略思维、数据思维、连接思维、智能思维、融合思维、场景思维）

银行信用卡客服部各级主管在数字化转型过程中如何定位自己

二、数字化时代银行信用卡客服部面临问题剖析

信用卡客服部整体面临的主要问题        

信用卡客服部主管面临的主要问题

信用卡客服部员工面临的主要问题

三、数字化时代为什么要建立KPI体系  

绩效考核需要  

KPI的定义与价值  

KRA/KPI指标类型

KPI 体系的定义和基本功能

KPI在管理中深层次的价值与作用

多种KPI模式及其分析

四、数字化时代KPI设计步骤与方法

KPI体系设计步骤

KPI设计方法之一－职责分析法

KPI设计方法之二－指标层级分解法

KPI设计方法之三－图表规范法

KPI设计方法之四－流程分析法

KPI设计方法之五－鱼骨图分析法

KPI设计方法之六－平衡计分卡法

KPI设计方法之七－战略地图法

KPI设计方法之八－价值树法

五、数字化时代五环绩效管理体系

银行绩效管理**环-绩效计划

银行绩效管理第二环-绩效辅导

银行绩效管理第三环-绩效考核

银行绩效管理第四环-绩效沟通

银行客服部绩效管理第五环-绩效结果应用

六、数字化时代银行信用卡客服部员工管理与赋能

分析目前的员工思想

建立明确的共同目标

营造积极的工作氛围

激发员工的工作干劲

传授有效的工作方法

建立高效的赋能机制

掌握向上管理的技巧

提升向下管理的能力

学会平级管理的方法

七、考核标准设计与辅导

小组研讨

成果输出

小组代表上台汇报研讨成果

提问与答疑

专家点评与辅导

八、内容总结与行动计划

1、内容总结

2、心得分享

3、问答与交流

4、行动计划

练习：根据工作中存在的问题和实际情况制定行动计划