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章芸

客服代表服务技能及话术应对技巧提升培训

章芸 / 银行网点产能提升辅导师

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课程内容

导入篇

服务现状及服务趋 势解读

一、  水务行业总体发展趋势给水司带来的挑战

1、行业近年来服务有哪些变化?

思考:为何客户服务越做越好,服务压力却越来越大?

⚫    第三方监管趋严

⚫    民众维权意识越来越强

⚫    投诉渠道增多

⚫    媒体推波助澜

⚫    各个服务行业服务提升的比较

⚫    内部服务保障缺失明显

2、如何应对客户越来越高的服务需求?

**篇

相由心生

一、什么是优质服务

1.服务的概念

2.水务企业的服务理念

3.服务人员对服务的理解

4.客户对服务的理解

二、建立以客户为中心的服务理念

三、如何调整服务人员的“鸡肋”心态

1 .您“幸福”吗?对这份工作满意吗?

2.改变从“心”开始

四、服务人员 EQ 管理

1.  IQ\EQ\AQ 指的是什么?

2.如何提升服务人员的 EQ

五、压力与情绪

1.情绪认知

2.情绪与生理唤醒

3.负面情绪

模块二

营业厅场景话术应

对技巧提升

营业窗口服务流程规范

1、营业厅引导规范

2、营业厅业务受理、咨询、投诉、举报服务时刻

3、营业厅收费服务时刻

4、营业厅自助服务时刻

模块三:

热线场景话术演练

一、  热线的职责

1.   热线的岗位属性

2.   热线人的基本素养

二、  热线经典案例演练

1.客户情绪激动要求立刻解决

2.客户说话不清,沟通不顺畅

3.线路忙,  客户有意见

模块四:

客户沟通及问题处 理技巧

一、        客户沟通四法宝

1、建立亲和力

2、表达同理心

3、把话说到客户心坎里

4、抱怨是金

二、        分析与解决客户的问题之道

1、客户问题的类型

2、  问题的发展和变化

3、客户问题分析的步骤和技巧:

三、  在沟通中如何把握客户心理诉求

1.沟通中如何了解客户需求

2.客户心理诉求

3.沟通中客户的行为类型与心理分析

四.针对不同类型客户的沟通方法

1.问题的重要性

2.用问题影响客户的心理技巧

3.倾听客户心声,  准确把握客户需求

4.把握客户需求,  深度透析客户心理

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