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陈静(礼仪)

讲解应急处理技巧及团队合作能力提升

陈静(礼仪) / 商务礼仪、金牌讲解、演讲主持培训专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南京

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课程大纲

【课程背景】

讲解员,不仅是博物馆、展览馆的形象代言人,更是各大央企展馆的形象代言人。陈静老师的金牌课程之一《金牌讲解成就企业高光时刻》中就有详细论述,随着该课程越来越受市场欢迎,不少老客户也开始咨询陈老师新的课题——“讲解应急处理的技巧及如何提升团队合作能力”。陈静老师综合多年的省级电视台播音主持经验、为省部级领导讲解接待的实战经验、上市公司企业展馆运管管理经验,整理出一套行之有效的实战性课程,旨在为各大展馆解决临场应变的难题、提升讲解团队的职业荣誉感以及提升团队的合作能力。

该课程曾受到上海某5A级展馆、浙江省级运营商展馆的欢迎,并多次被返聘授课。

【课程收益】

提升讲解人员的应急处理能力。巧妙应对意外情况,如紧急情况或听众的问题,使学员具备应变能力和正确的应对策略。

提升讲解团队的合作能力。比如掌握如何与其他讲解员、工作人员和组织的合作配合,包括协调工作、分享资源和互相支持等。

塑造讲解员的阳光心态,提高讲解员的综合职业素养,提升职业幸福感。

【课程对象】

   专/兼职讲解人员、展馆接待人员、展馆运营管理人员等

【课程方式】

PPT授课,互动讲授、案例分析、示范启发、学员演练、角色模拟、视频赏析

【课程时长】

1天(6小时/天)

【课程大纲】

**模块:突发事件不可免 临场应急有思路

一、正确认识突发事件

1、讲解时常见的突发事件有哪些

2、正确认识突发事件——危中有机

二、处理突发事件的思路

1、积极应对,稳定情绪

2、及时沟通,调整方案

3、协调资源,提供帮助

4、及时总结,改进措施

三、**的应急措施是什么

互动讲授 小组探讨 老师总结 案例分析

第二模块:讲解接待常见应急状况及应对措施

一、常见的应急处理问题及应对方法

1、设施设备类

2、内容商榷类

3、流程规范类

4、极端天气类

5、人身安全类

二、讲解时临场应变的技巧

1、克服紧张、恐惧的方法有哪些

2、突然忘词怎么办

3、如何做到“因人施讲”、“量身定制”

4、怎样避免“念稿”式讲解

5、现场氛围过冷怎么办

6、怎样把控好讲解时间和节奏

三、临场应变案例赏析

视频观摩 案例分析 互动讨论 老师支招 现场答疑 强化应用

第三模块:避免应急事件出现——加强准备并巧妙沟通

一、做好各项准备工作

1、对讲解内容做到心中有数、准备充分

2、积极与科研或业务等部门保持联系,邀请专业人员对队伍培训。

3、换位思考,站在听众的角度进行讲解。对讲解过程中观众提出的问题及时进行整理和总结。

4、做好工作日志和总结工作。在接待一批观众后,讲解员需要记录作品的经验教训,每周总结一次。

二、掌握讲解沟通技巧 避免矛盾产生

1、不轻易否定

2、要学会赞美

3、聆听态度很重要

4、敏感信息巧回避

三、用**专业的姿态营造**温暖的客户体验

1、**专业的姿态——手势语

2、**温暖的体验——微笑礼

3、**亲切的交流——语言表达

互动讲授 案例分析 老师支招 老师带练 场景应用

第四模块:1 1≥2  发挥团队合作优势

一、团队合作的重要性

1、提供全面的服务

2、分担工作负担

二、实用的团队合作策略

1、建立清晰的沟通渠道

2、分配任务和角色

3、建立互信和支持

4、定期评估和改进

案例分析 互动讨论 现场答疑 强化应用

第五模块:讲解团队如何与其他人或部门展开合作

一、与本部门同事的合作

1、与本小组人员的合作

(1)AB角色的协调配合:充分打磨 互通心意

(2)简单沟通手语  及时沟通信息

2、与本部门同事的合作

(1)合理分工 责任共担

(2)公平公正 互相帮助

二、与接待前后部门的配合

1、与之前接待预约部门的配合:定好规则 合情合理

2、与之后其他部门的配合:及时互通  无缝衔接

三、与业务相关部门的配合

1、与业务接待部门的配合:提前沟通  确定重点 合力完成

2、与其他业务部门的配合:定期沟通 内容扩充 常展常新

四、与单位管理层的配合

1、定期汇报 有效建议

2、问题请示 口径统一

五、与外单位的活动配合

1、讲解类活动配合:积极参与  树立形象

2、其他接待类活动配合:通力合作 拓展边界

互动讲授 案例分析 老师支招 现场答疑

第六模块:常见的讲解接待相关工作有哪些

一、接待茶礼

1、奉茶的要领

2、奉茶的注意事项

二、礼仪展示

1、迎宾礼仪

2、引导礼仪

3、颁奖礼仪

4、展示礼仪

三、会务礼仪

1、场地布置

2、会务坐次

3、会务茶水

案例分析 互动讨论 老师带练 现场答疑 强化应用

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