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孙倩

向阿里学习:培养未来服务人

孙倩 / 阿里体系经典课程践行专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

马云说:“成功始于口碑,服务决定未来”。服务,成为企业未来强大竞争力的关键。企业需要更具有心力、能力和眼界的服务人。他们是未来服务人,是一群能够具有企业服务的使命感,回归人心,有当担的服务人。他们既能够立足现在,为用户提供“有温度有尺度“的高品质服务,又能不断倾听用户声音,优化服务平台及用户体验,为企业未来的持续发展获取更强竞争力。然而,面对未来服务人的重新塑造,许多企业会有以下困惑 ——

❑ 如何培养能提供高质量服务的未来服务人?

❑ 如何激发客服人员的服务价值感和主动服务意识?

❑ 如何让客服人员能够主动助力企业服务平台的优化?

针对以上问题,孙倩老师与您一起分享《向阿里学习:培养未来服务人(T型客服)》的精彩课程。本课程**应用经典的学习促动技术,从服务策略、服务多维视角、卓越服务技能、高效服务执行力、用户体验改善5个方面,阐述“未来服务人”培养模型和训练核心模块,为学员提供有效可行的服务知识,为企业打造新型的未来服务人,提升企业绩效和品牌形象。

【课程收益】

1、了解“未来服务人”培养模型,激发成长型思维和能力;

2、掌握“客户-企业-客服”三维角度的不同体验工具;

3、发展学员的服务全局观、洞察力并激发主动服务意识;

4、掌握“服务沟通模型” 及未来服务人的卓越服务技能;

5、掌握“用户体验优化”的方法技巧;

6、掌握服务执行力之三支柱核心要点,提升客服执行力。

【课程特色】

1、紧贴业务:围绕企业真实的案例场景进行共创、剖析和赋能,实用性强;

2、转化性强:“未来服务人”培养模型增强培训效果及落地转化程度;

3、案例丰富:**不同行业及领域的领头企业服务团队的实践案例分享、剖析和借鉴。

【课程对象】

客服顾问、客服团队管理者、客服团队内训师、服务质检人员、用户体验专家等

【课程大纲】

模块一:服务初心

牢记服务初心

案例分享:「这是不是好的服务」

服务架构图的价值

描绘「服务架构图」

企业的使命、愿景、策略

服务部门的策略、DNA

小组实践“服务架构图”

模块二:服务意识

优秀的服务意识

什么是服务意识?

未来服务人之“多维视角”训练

用户视角之链路观: 用户体验地图

用户视角之细微观: 用户“移情图“

岗位视角之价值观: 未来服务人岗位画像

岗位视角之同理心: 服务同理心训练

企业视角之全局观: 客户、服务与企业绩效

小组讨论:如何体现主动服务意识?

内部客户

外部客户

教练对话:了解自己的“多维服务视角”的状况

拟定行动计划之:提升我的主动服务意识的行动

模块三:服务沟通

卓越的服务技能

一、服务核心技能

1.有效倾听

倾听的 3个层次

移情式倾听的方法

练习「有效倾听实践卡」

2. 深度思考

“共赢思维”寻找**解决方案

资源分析图

3. 有效表达:

结构篇: KISS原则;结构化原理

技巧篇 :  管理期望值;透明法则;FAB原则

语境篇: 措辞的魅力;“双重角度”;向日葵法则

练习「有效表达实践卡」

4. 服务跟进(行动):

服务跟进“三原则”

二、匹配客户沟通风格

1. 认知DISC

视频:「DISC的电影人物」

案例:「DISC的客户样式」

自测:认识自己的沟通风格

辨别:客户的沟通风格

匹配:匹配客户沟通的方式

情景演练:「DISC四种客户的沟通场景」

三、客户抱怨/投诉处理

1. 了解客户异议/投诉:

产生的三大原因、产生的四大类型

掌握异议/投诉处理的

处理的五大原则、处理的六大步骤

巧妙表达「不同意见」的四种方法

情景演练:「客户抱怨/投诉处理案例」

模块四:服务执行

高效的服务执行

小组讨论: 「未来服务人的服务执行状态」

2. 情绪管理

认知情绪管理的“三大原则”

识别你的“情绪开关”

情绪反应之“六秒原则”

3. 时间管理:「时间管理四象限」、时间管理提示表

精力管理:精力的四个来源、精力管理训练“三要素”

5. 个人行动计划:「提升我的服务执行力」

模块五:服务优化

优化服务体验:数据思维、产品思维、PDCA原则

2. 服务发声“四步骤”:听用户声音,说服务故事,给服务数据,提优化建议

3. 案例演练「提出优化建议」

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ORID访谈:学习要点回顾、学习收获

个人行动计划

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