疫情下呼叫中心人员与客户沟通的话术技巧有哪些?

文章出处:诺达名师 编辑:佚名 阅读量:0 发表时间:2020-03-20

疫情不仅带来的是人生安全的伤害,也是对企业经济的伤害,但是随着疫情的好转,陆陆续续有很多的企业都能够正常的复工了。


那么我们身为呼叫中心的人员应该是蕞忙碌的一员了,忙着邀约客户,忙着处理客户投诉等问题,那么在这种情况下,呼叫人员应该怎么和客户之间进行有效的沟通呢?


1、澄清政策


疫情期间有很多的优惠政策,此时我们要给客户清楚的解释国家的政策规定。


2、解释原因


对于客户投诉,我们需要不只是要进行道歉,更多的是要有辩解的理由。


3、对比政策


尤其是一些指导性的意见,每家公司制定的具体的举措有区别,而客户往往进行相互比较。用其他企业的优点对比我们的缺点,我们当然需要找出我们的优势来给客户分析。


4、监管机构


越是投诉多的客户越会知道,上级监管部门对于企业的威慑力,所以往往会拿出上级机构来压。客服中心不需要怕,而是要拿出专业性来应对。有理有据的告诉客户,监管政策的要求是什么,不是只有你懂,我们也懂。


5、替代方案


当无法解决客户的问题时,需要给客户一定的替代性的建议,至少要让客户感觉到我们是真心帮助他们的。


6、延迟满足


疫情期间,很多公司都给客户相应的优惠政策了,但是这些政策如不是公开发布的或者是国家要求的,稍有特殊的优惠政策不要直接告诉客户,要让客户感觉到她享有政策是很难得的,甚至是我们花费了很多时间和精力特殊为他们争取到的。


7、温馨提示


如果客户提到了疫情带来的不便,我们顺势和客户聊疫情;如果客户没提到我们适度的关心和提醒,要让客户感受到疫情期间服务的特殊温度。

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