课程大纲
一讲:认识客户管理营销
1. 客户的内容与含义
2. 客户管理的内涵与客户管理营销
第二讲:客户满意营销与客户流失原因分析
1. 客户满意的含义与其数学公式
2. 客户不满所带来的尴尬
3. 客户流失表现形式分析
4. 客户流失的主要原因
5. 企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响
第三讲: 忠诚的价值——赢得人心
1. 资产的真相
2. 创造价值是企业的首要任务
3. 企业的两个良性循环
4. 忠诚客户的价值
5. 区别对待各层级的客户
6. 客户服务的终极目标
7. 赢得客户忠诚的5个要诀
第四讲:客户第二——内部客户是优质服务的支柱
1. 员工是企业的**客户
2. 精明的招募
3. 员工管理
第五讲:个性化服务——满足客户的期望
1. 服务细微,落到实处
2. 个性化服务的正确心态
3. 客户的认知
4. 一线个性化服务十项全能
第六讲:完美的服务弥补——抓住机会
1. 完美的服务弥补
2. 接待客户投诉的技巧
3. 投诉客户**关心问题的解决方式
4. 投诉前企业的败招
5. 十种不当的投诉处理方式
6. 进行无法逆转的彻底改善
第七讲:超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
1. 期望与现实的差距
2. 了解客户期望的四个方法
3. 打破平衡,超越期望
第八讲:企业远见——追求更高境界的成功
1. 忠诚度管理
2. 建立有远见的企业文化
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