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课程背景:
服务经济时代的到来,服务越来越凸显其在医美企业经营中重要作用,成为医美企业的重要市场竞争力。优质的服务提升客户的消费感觉,融洽医美人员与客户间的关系,是医美管理人员必备的服务技能。
本课程从服务知识、服务礼仪、服务细节、投诉处理四个维度讲述医美服务品质管理,帮助学员提升服务技能,改进自身服务表现,从而提升医美企业服务品质和社会形象,赢得客户信赖与合作,赢得市场竞争。
课程收益:
● 服务价值:服务能为医美服务拉开差异化,是医美企业的重要市场竞争力;
● 服务知识:“产品服务化,服务产品化”,做好服务才能提升医美企业社会形象;
● 服务礼仪:掌握医美人员形象礼仪、日常接待礼仪规范;
● 服务细节:掌握对客服务中的细节表现,提升医美服务品质;
● 投诉处理:掌握处理客户投诉的原则和步骤,重建客户信任度。
课程时间:2天 6小时/天
课程对象:医美客服人员
课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程大纲:
**讲:服务力是医美企业重要的市场竞争力
一、医美企业为什么要注重服务管理
1. 医美企业功能性服务高度同质化
2. 差异化是医美市场竞争的关键点
3. 只有服务可以拉开市场差异化
4. 服务是医美企业的重要市场竞争力
分析讨论:医美企业的市场竞争力是什么?
二、转变观念重新认识服务的客观价值
1. 西方人是如何看待服务和利用服务盈利
2. 重新认识服务产品的客观价值
3. 服务力已成为企业的核心市场竞争力
案例借鉴:西方人如何利用服务盈利
案例分享:行业标杆都在经营什么
三、认识服务产品及其品质管控点
1. 服务产品特性及市场竞争区域
1)功能性
2)精神性
3)精神性是市场核心竞争区域
2. 服务产品特点及其品质管控点
1)无形性及品质管控点
2)易逝性及品质管控点
3)易质性及品质管控点
4)即时性及品质管控点
视频分享:两种不同的服务
分享讨论:客户需要哪种服务
四、认识客户的心理需求做好针对性服务
1. 客户真正购买的是什么
2. 五种感官体验营造客户良好感觉
3. 针对感官体验我们需要改进之处
案例分析:客户真正在乎的是什么?
图片分享:感官体验工作场景实拍
五、良好得服务意识是做好服务的前提
1. 服务意识的概念定义
2. 服务意识的具体表现方式
1)仪容仪表
2)言谈举止
3)礼仪规范
4)服务响应
5)服务补救
图片分享:服务意识决定服务品质
第二讲:规范的接待礼仪体现医美人员职业素养
一、服务接待礼仪概述及其重要性
1. 礼仪与服务礼仪概述
2. 礼仪是尊重自己和尊重客户的表现方式
3. 良好的礼仪表现令客户产生信任与合作
电影片段:拍卖会上的尴尬
二、良好职业形象赢得客户好感
1. 医美企业服务礼仪整体规范要求
1)干净整洁的仪容仪表
2)稳重得体的仪态行为
3)自信坦然的行事风格
电影片段:不同的待遇
图片分享:给他做职业定位
2. 医美工作人员精神状态要求
1)医美人员应具备的精气神状态
2)精气神在医美服务中的作用
图片分享:精气神
三、医美工作人员日常接待礼仪规范
1. 称呼问候礼仪
2. 见面介绍礼仪
3. 握手礼仪
4. 名片使用礼仪
5. 引领参观礼仪
行动学习:日常接待礼仪场景练习
第三讲:专业的服务表现提升医美企业服务品质
一、体现我们的热情友好——得体的微笑与问候
1. 微笑的影响力与作用
1)微笑的积极作用
2)避免不当微笑引发客户抱怨
2. 目光关注的影响力与作用
1)目光关注传递对客户的重视
2)避免不恰当的目光关注
3. 以专业的方式问候客户
1)称呼客户的姓氏
2)常用礼貌问候用语
3)避免错误称呼引发客户不满
游戏互动:你的感受如何?
案例分享:擅自猜测引发客户强烈不满
二、体现我们的专业度——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1)肢体语言传递态度
2)有声语言传递情感
3)文字语言传递信息
2. 肢体语言对客户的影响力
1)肢体语言**易暴露我们的职业状态
2)肢体语言**容易让客户产生误解
3)肢体语言的构成要素
4)规整我们服务中的肢体语言
3. 有声语言对客户的影响力
1)有声语言不当容易让客户产生歧义
2)有声语言的构成要素
3)规整我们服务中的有声语言
4)文字语言对客户的影响力
1)盛情的措词体现我们的友善和尊重
2)规整我们服务中的文字语言
5. 积极倾听让客户感受被重视
1)积极倾听的作用和注意事项
2)如何表现积极倾听
3)避免不良的倾听习惯
游戏互动:肢体语言的影响力
语调重音不同意思不同
视频分享:客服与客户的沟通
三、提升客户满意度——正确回答问题和预计需求
1. 准备客户常问问题
2. 以专业的方式回答客户问题
3. 预计客户需求提供积极主动服务
案例借鉴:这样的回答你感觉如何
案例分享:香港医美公司的服务表现
四、营造客户良好记忆点——积极有效解决问题
1. 客户需要一站式服务
2. 解决问题是营造客户良好感觉的**时刻
3. 提供惊喜服务提升客户满意度
4. 善用服务技巧化解问题
案例分享:两瓶及时出现的红酒
五、行动学习:
1. 服务场景模拟练习
2. 现场练习点评纠偏
第四讲:有效处理投诉重建客户信任度
一、客户为什么会产生投诉?
1. 了解客户办理业务时的心理需求
2. 了解顾客的期望值与容忍区
3. 避免不必要的客户投诉产生
二、处理好投诉对医美公司非常重要
1. 投诉处理不好对医美公司产生的影响
2. 处理好投诉会为企业带来意外收获
案例分享:同样的事件不同的处理方式不同的结果
三、认识投诉本质和客户投诉类型与应对策略
1. 认识投诉的本质
2. 客户投诉表达类型
1)质量监督型
2)情感受挫型
3)情绪失控型
4)理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略
四、处理客户投诉的原则和步骤
1. 处理投诉的原则
1)不与客户争执
2)站在双方立场考虑
3)避免客户失望离开
2. 处理投诉的七大步骤
1)认知倾听
2)诚恳道歉
3)确认问题
4)协商解决
5)跟进解决
6)回访客户
7)感谢客户
讲师示范:投诉场景处理
行动学习:客户投诉情景模拟处理
五、处理投诉的实用技巧
1. 避免使用激怒性言辞激怒客户
2. 善用平息性语句安抚客户情绪
3. 避开众人善用服务补救缓和客户情绪
4. 正确理解“客户永远是对的“
案例分享:砸向客户经理的花盆
行动学习:练习使用平息性语句处理客户投诉
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