◆ 课程背景:随着我国老龄化时代的到来,未来我们将进入“银发经济”时代,各行各业都在思考如何针对老年客群合理制造产品边界感,要从服务和业务角度出发。针对银行而言,我们**数据和调研分析得到老年客户群在本行需要什么服务范围,服务程度的共性需求,甚至再细分到不同老年客户人群的特性需求,如有理财经验的,则业务边界可以向金融产品方向延伸等等。当我们谈论科技时,我们会想到那些美好的愿景, “改变世界”、“让人们的生活变得更美好”……但现实是,部分超前的设计却让一整个特殊群体无法从技术中获益。助力金融机构用好智能技术,提升服务深度、广度和温度,让金融科技成果更好惠及包括老年人在内的广大用户,保证在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。所以我们要突出当下智能时代的“适老”金融服务,如何更好地为老年客户提供优质金融服务,消除“数字鸿沟”,关爱老年群体。
培训方式:内容讲授,小组讨论;录像观摩,故事分享;角色扮演,案例分析;启发式、互动式教学。
培训时间:1天(6小时)
培训对象:一线员工及中高层
培训目标:
1、清晰适老服务规范标准,激发实现目标的牵引力;
2、树立积极服务职业态度,孕育自动自发的内驱力;
3、修炼必备适老服务能力,提升工作过程的执行力;
4、强化适老服务管理意识,增强职业关系的和谐力;
培训大纲:
**部分 适老服务政策解读及分析(服务背景篇)
事件解读和研究背景
(1)舆论哗然、国办于事件次日出台干预政策
(2)老年群体规模持续增加,老年金融服务增量市场可观
(3)中高收入老年家庭数持续增加,金融服务需求将显著增长
(4) 做好适老金融服务体验优化,是银行数字化转型题中应有之义
2.老年客群调研分析——老年用户电子银行使用难点、痛点
3.解读国金认证组织的《银行营业网点适老服务》及《银行营业网点服务基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》两项国标中增加的对老年人服务提供的标准要求
第二部分 适老服务的要求及规范(服务规范篇)
适老服务的变革:1.0到3.0的全面升级
适老服务的内涵:服从需求,务实根本
适老服务的发展阶段:标准化,规范化,价值化
适老金融服务体验原则—掌控感、无障碍、安全感、边界感
案例分享:六旬老人现金缴纳医保遭拒事件刷屏
第三部分 适老服务规范的七个场景(服务流程篇)
客户进厅时
客户咨询时
操作机具时
客户等候时
业务办理时
客户离开时
投诉处理时
案例分享:与老年客户的那些感动瞬间
第四部分 适老服务网点的多维塑造(服务创新篇)
1. 从网点环境塑造适老服务
2. 设立专岗保障老年人服务
3. 保留老者习惯的服务方式
4. 为特殊客户提供延伸服务
5. 在电子渠道进行适老改造
6. 普及金融知识防诈骗技巧
7. 助力老人看得见/听得清/用得了
现场演练:如何为老年人提供服务?
备注:总结,回顾,分享
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