讲师介绍
许晋
清华总裁班、北大总裁班、上海交大总裁班讲师,中国企业家协会、新世纪青年论坛、香港光华管理学院特聘高级讲师,时代光华高级认证讲师,电视教育频道、职业指南频道特聘讲师、地方金融论坛做客嘉宾,农资经销商杂志特聘顾问。
出版有《轻 松做中层》、《中层干部执行力》、《中层干部领导力》、《7招拿下新客户》等中层、营销系列多媒体光盘和图书。
1、明确存量客户维护对于自身带来的价值所在
2、掌握存量客户中,熟悉分层级维护技巧
3、突破陌生休眠客户维护的恐惧心魔
4、学会陌生休眠客户维护的短信、电话沟通技巧
客户是商业银行的利润来源,是各家银行竞争的焦点。新客户的拓展是业务规模不断扩大的源泉,而老客户的维护和管理是银行可持续发展的基础和**。实践表明,吸引一个新客户所花费的精力和成本是维护一个老客户的5至6 倍。因此,客户的维护与管理非常重要,而客户的不忠诚或客户流失又是银行面临的普遍且难处理的问题。
如何树立“以客户为中心”的经营理念,运用先进的方法和工具,站在客户的角度审视金融产品和金融服务的优劣,做好客户关系的维护与管理,将是我国商业银行在激烈的市场竞争中获胜的关键。
而客户经理在进行系统内存量客户维护时,常会出现以下问题:
1、沙漏现象
在客户经理管理的存量客户中,其中有10-20%的属于自己经常来往的熟悉客户,而80——90%的客户属于自己仅有一面之缘或不曾接触的休眠客户。对于这两类客户中的大部分,由于客户经理疏于维护,导致这些客户象漏斗里的沙一样在流失而“移情别恋”。
2、面窄深度不够
在进行客户关系的日常维护过程中,对于熟悉的10-20%的客户,没有进行分类分析和针对不同层级的客户,制定不同的维护策略,维护深度不够。
对另外80-90%的陌生休眠客户,因有畏惧心理,基本不愿去触碰,客户维护的面非常受限。
3、重理轻情
在客户维护过程中,只是遵照行里的要求,给客户提供理性的分内提醒服务,缺少与客户的情感关怀服务,致使客户经理与客户的关系停留在工作关系,而无法更进一步。
4、“重营销轻服务”
在对客户关系维护的过程中,与客户的接触,多以营销产品为主,让客户有很强的压力感,继而不想再与客户经理接触。
课程大纲 |
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**单元 熟悉客户维护策略及技巧 一、如何将分内服务做精——所有熟悉的客户 1.分内服务:意料之内、情理之中的服务,客户经理本应该做好的服务。 2.客户经理应提供给客户的分内服务: Ø到期提醒 Ø收益止盈止损提醒 Ø重大信息提示 Ø生日及特殊纪念日祝福 3.目前分内服务现状:只有理性告知,无感性描述及关怀 4.分内服务做精要诀 Ø客户信息收集与整理技巧 Ø客户信息分析技巧 Ø令客户满意的到期提醒技巧 Ø让客户感动的生日祝福技巧 Ø使客户依赖的资产回顾技巧 二、如何把额外服务做足——高资产、高潜力 1.额外服务:意料之外、情理之中的服务。 2.客户经理应提供给客户的额外服务: Ø增值服务:行里各种沙龙和讲座 Ø“定制”服务 Ø个性化服务 3.额外服务做足技巧 Ø投其所好 Ø雪中送炭 Ø互惠互利 Ø找准需求 第二单元 陌生休眠客户维护策略及技巧 陌生休眠客户维护认知 一、客户心理剖析: 1、客户心理诉求 Ø能解决“我”的问题 Ø得到重视与尊重 Ø需要真诚、专业的服务,害怕“被推销” 2、成交前后客户心理变化 Ø成交前“怕见”理财经理——拒绝本能的驱使 Ø成交后“盼见”理财经理——被“关注”需求的驱使 二、有效维护陌生休眠客户正确理念 1.陌生休眠存量客户维护的动机:为客户着想 2.陌生休眠客户激活应具备的技能:传递价值 3.陌生休眠客户激活的核心——用真诚与专业的服务与客户重建信任关系 4.陌生休眠存量客户维护的定义: |
5.陌生休眠存量客户建立信任关系五步曲: Ø陌生存量客户分类分析技巧 Ø陌生存量客户短信破冰技巧 Ø陌生存量客户电话邀约技巧 Ø陌生存量客户需求面谈技巧 Ø陌生存量客户关系经营技巧 第三单元 陌生休眠存量客户激活之——短信破冰技巧 一、常见短信拟定问题剖析 1.告知型自我介绍短信——无法给客户留下深刻印象 2.产品介绍型短信——面临三大风险 Ø产品推销形象 Ø提醒客户同其他行比较 Ø给客户重产品轻理财服务“人“的理念 3.活动邀约短信——客户已经具备免疫力 4.礼品吸引短信——客户经常会说:“寄到我家里“ 二、客户对陌生信息的需求分析——拒绝营销 接受服务 三、体现真诚与服务的高信任短信拟定技巧: 1.自我介绍——工作职责描述技巧 2.专业展示技巧 Ø寻找自身优势 Ø用数据说话 Ø专业展示模式 3.体现真诚技巧 Ø展现真诚服务态度技巧 Ø让客户无后顾之忧技巧 第四单元 陌生休眠存量客户激活之——电话邀约技巧 一、常见陌生存量客户邀约问题——重产品营销 轻专业服务 二、电话邀约的准备: 1.搜集客户信息 2.对客户进行分析分类 3.针对不同客户找准电话邀约的切入点 三、陌生存量客户**次电话沟通技巧 1.切入点:服务回访 2.目的:帮客户解决问题 3.**次电话沟通流程: 四、不同类型客户电话邀约话术设计的步骤: 1.澄清身份技巧 2.了解服务满意度 3.呈现信息 4.请求邀约 |
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