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胡爽姿

厅堂联动之服务营销

胡爽姿 / 资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程大纲

课程背景:

不同的人有不同的性格,适合用不同的方式与之沟通。在营销售过程中,我们强调与客户进行有效的沟通,然而,如何对客户的痕迹、微表情进行解读?如果我们了解了客户没有表现出来的细节,我们也就能和客户进行有效沟通。不管什么背景的人,绝大多数人在行为举止中是有其自身规律的。我们只要能很好地把握人性的要点,敏感地发现一个人外显的痕迹,运用恰当的交流技巧,就能对他人进行有效的判断,从而找到捕捉他人真实想法进行销售。《厅堂联动之服务营销》将从:客户痕迹模型解读、客户痕迹背后的逻辑、判断客户表述的真假、四种不同行为倾向的客户解读等方面进行讲解,深挖客户需求。

主讲老师:胡爽姿

课程收益:

知己及彼——了解客户体验背后的情绪表达,以及情绪背后的真实需求。掌握客户痕迹解读以及痕迹背后的逻辑模型。

服务沟通——学会识别四种不同行为倾向的客户,学会判断客户表述的真假,运用沟通技巧服务客户。

引导式教学——有趣,讲解贴近日常工作,欢乐解析;有料,大量实用落地干货;有用:落脚实际应用,游刃有余的识别他人,帮助成交;有例:大量针对日常生活工作中有代表性的经典案例,活学活用。

课程对象:柜员、客户经理、中后台人员

课程时长:2天,6小时/天

课程大纲:

**部分:如何找到情绪背后的真实需求?

一、探索客户行为背后的逻辑框架

个体的差异化

个体差异的原因

利益差异与立场差异

男性与女性思维的差异

二、非利益差异

销售中决定客户忍耐度的因素

识别痕迹在销售中的应用

运用痕迹理论判断客户的明显需求和潜在需求

了解客户痕迹,学会辨微识心

案例分析:在销售中辨别痕迹了解对方真实状况

三、运用“刺激原理”进行主动营销

寻找有效切入点:刺激理论五要素

运用“刺激原理”影响目标客户

借助权威建立信任感

塑造潜在的不安全感

重复弱刺激

购买习惯的建立于改变

运用刺激理论在销售中培养客户的忠诚度

案例分析:某企业如何建立客户的忠诚度

第二部分:如何读懂客户情绪?

厅堂联动营销中客户情绪的辨识

小组讨论:在服务营销中如何快速识别客户的情绪

愉悦、不爽

愤怒、恐惧

潜意识、意识

二、如何制作客户画像?

小组讨论:如何更好地服务大客户?

工具一:认知框架模型

认识不等于了解,1个人,2个维度、4种特质

从知道到做到,精准服务客户

第三部分:服务营销的沟通策略

一、沟通中的五感六觉

沟通中的感官思维

沟通中“五感”的运用

沟通中“六觉”的运用

二、沟通四大流程

望——如何察言观色

沟通中肢体语言微表情的识别方法

眼睛、微笑、手势、站姿、坐姿、走姿

案例分析:你如何认知你的客户?

快速区分不同类型的沟通对象

视觉型、听觉型、触觉型

闻——听出动机,听出尊重,听出策略

瞬间产生信赖感的聆听四步法则

赞美中的三个层次

0级反馈、ǀ级反馈、ǁ级反馈

如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

二级反馈模型、BIC反馈模型

问——探寻需求

什么样的问题才能产生积极导向

问题的种类

如何用问挖掘需求

如何用问解决痛点

如何用问解除异议

如何用问解除抗拒

说——想清楚与说明白

迎合与引导的技巧

产生共频增强沟通粘性

知己解彼的关键步骤

吸引对方的声音形象塑造

第四部分:客户为什么“言不由衷”——判断客户表述的真假

一、事实看真假

表述真假的识别方法

事实如何被证实

判断客户表述真假的意义

二、观点看标准

寻找表述中的内心标准呈现

内心标准变化的原因

痕迹体现经历,观点暴露标准

第五部分:四种不同的行为倾向

一、“气场强大,支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点?

案例分析:如何与气场强大的客户成交?

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可?

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

二、“喜欢开玩笑,善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么一定要嘴上承诺,书面落实?

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可?

与高社交因子型人沟通的四个小方法

三、“追求平稳,不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点?

案例分析:为什么他总是缺乏主见?

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可?

与高和平因子型人沟通的三个方法

四、“逻辑性强,擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点?

案例分析:如何与敏感多疑的他相处?

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可?

与高思考因子型人沟通的三个方法

第六部分:课堂实战及技能通关:厅堂营销角色训练

客户沟通演练

产品推介演练

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