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课程收益
当市场竞争越来越激烈,面对金融政策开放的必然趋势,如何提升员工的服务质量,提升客户的满意度?
**对“服务”的深度剖析,让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值,提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。
年轻一代的员工,如何构建优质、真诚的服务意识?提升员工职业幸福感、塑造积极的心智模式,成为我们新一代管理者的管理新导向。
多维度提升服务品质:
服务形象——规范统一、真诚友善
服务举止——积极主动、热情大方
服务流程——亲和互动、灵活温馨
培训亮点:
讲师具有20年客户服务管理及礼仪培训经验,为各行业年度礼仪竞赛担任主辅导老师6年,均获得前三名的优秀成绩。
课程以互动、实训方式进行,根据学员组成设计不同场景进行训练,课堂生动有趣,深受学员好评。
课程对象:银行柜面员工
培训用时:1天
主讲老师:胡爽姿
课程大纲:
**模块:银行柜面优质服务意识心智模式
信息时代下树新的服务意识
银行业的竞争就是服务的竞争
柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道
客户画像——清晰客户的分类和特点
服务中的角色定位
影响客户满意度的5个维度
客户满意度并不代表忠诚
客户期望值与投诉预防服务能力
要求高,对瑕疵的“零容忍”
对流程要求简单快捷
期待源于需求,不满足于需求
个性化服务要求凸显
礼仪与服务的完美结合
礼仪有效促进服务品质提升
礼仪与客户服务体验的关系
客户对服务体验的四个层次
满足、快乐、愉悦、惊喜
第二模块:银行柜面人员的形象管理
一、仪容、仪表的管理
男、女员工的修面、妆容与发型
现场互检
首因效应
男、女员工的服饰要求及禁忌
二、柜面服务员工的仪态管理
微笑的影响力
微笑的训练
服务中友善眼神的表达
眼神的训练
谦恭的站姿训练/禁忌
令于客户舒适的坐姿训练/禁忌
自信稳健的走姿训练/禁忌与注意事项
银行的8种致意礼训练:微笑致意、点头致意、举手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、举手迎招、握手致意。
递接中的注意与禁忌。
实战模拟训练
第三模块:银行柜面服务沟通技巧
一、柜面人员的语言训练
沟通表达中的六个因素
容易产生误会的原因呈现
柜面人员服务中令人舒适的语音、语调、语气的处理/训练
柜面沟通“5”不说
柜面异议处理两步走:
先处理心情,再处理事情
区分“认同”与“赞同”
不露痕迹的拒绝法
赞美的艺术
如何赞美客户
柜台服务“一句话”赞美训练
二、柜面人员服务流程中的礼仪
举手招迎礼
4项规范要求/训练
业务办理
6项规范要求/训练
送别客户
分组模拟展示
课程总结
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