课程对象：支行长、网点负责人

课程背景：

商业银行转型**重要的是管理转型，而不是营销转型！管理理念、管理模式、管理技术不升级，员工要求的频繁调整，**终都会折回到原点。

我们往往关注业务和管理中的“症状”，而忽略了“症状”背后的底层逻辑，没有深入探究。“人性”“动机”以及“问题”是达成深度管理，**终提升团队绩效的关键。“人性导向”决定了我们的管理制度、流程和语言围绕着“人”这个**重要的价值，“动机分析”让我们拥有差异化管理的工具和方法，而“问题驱动”，则是在解决问题、改进绩效的过程中来驱动管理转型。

课程内容：

课程导入：

一、转型期网点发展的四“新”特征：

l 新形势——竞争加剧、人员优化、客户优化

l 新任务——厅堂一体、服务营销、减高增低

l 新新人——90后员工群体带来管理挑战

l 新压力——社会化媒体传播带来的公众压力、客户投诉新类型

案例/图片：转型下的网点竞争新形式（社区银行、智能网点、小微支行、新零售网点等）

二、 转型期网点基层员工六大类型分析：

l 抱怨悲观型

l 看破红尘型

l 深受刺激型

l 埋头苦干型

l 无忧无虑型

互动：你的员工里有哪些类型？你是如何与他们沟通，并引导他们的？

**单元 转型期的管理角色定位与认知

＊思考：运营改革时期，营业部主任应如何定位自己？

一、从工作内容角度分：“帅、将、兵”的角色定位

1、“帅”的角色—20%：全局思维、管控防范、提升效率

2、“将”的角色—50%：管理协调、督导提升、辅导激励

3、“兵”的角色—30%：解决问题、提升服务、营销支持

小结：营业部主任在支行是一个平衡角色，既要带兵打仗，又能站在领导者全局的角度去管控防范，甚至有时要，同时也能冲锋陷阵处理疑难异议投诉，解决问题、防患未然。

二、从团队管理角度分：医生、老师、教练、指战员

1、医生：内控合规、查漏补缺、治病救人

2、老师：严守底线、制定规范、带教部署

3、教练：找出差距、提升效率、辅导激励

4、指战员：现场解决问题、临场应变

小结：营销部主任需要具备问题倾听、行为引导、规范制定、目标督导的综合管理能力。

第二单元 转型期的团队管理和激励辅导

＊思考：90后年轻员工的特征？

学历高、视野开阔、物质丰富、更加自主

不愿吃苦、抗压能力弱、

一、优秀管理者的三板斧

1、领而导之——力量

2、执着目标——行动

3、凝聚人心——魅力

案例：资深柜员（6年行龄）小陈的成长烦恼

二、从演绎到事实——基层团队管理的着力点

思考：网点员工哪些事例属于“演绎”？哪些事例属于“事实”？

1、管理的基础“事实”＋“数据”

2、员工行为基准

3、员工行为等级

4、行为的改进与固化

5、基层团队行为改进辅导的方法

• 观察法、指导法、行动学习、提问法、反馈跟进法

三、高效基层团队的管理要素

1、 结构高效——分析团队的结构和层次

员工团队管理，主要是基于对网点员工结构的高效管理和有效控制，而非管理个别员工。

2、角色定位——是团队管理提升的前提

帮助每个员工清晰的了解自己在团队里的角色和职责，并能依据他们的性格优势引导他们发挥潜能和执行力力。

3、目标明确——是达成服务和营销的路径

• 分解、量化和执行、检查

• 应帮助员工理解、接受和反馈

4、高效对话——是提升管理效率的方法

• 想从谈话中获得什么？

• 对方想要什么？

• 清楚的告诉对方自己想要什么？

• 有技巧的讨论——达成共识。

四、教练式员工心态辅导和绩效辅导

1、员工和团队的认同管理

团队并非由人构成，而是由情绪和故事构成！

（1）公开自我和隐私自我

（2）管理者的自我袒露

（3）管理者沟通方式：沉默、说谎、模棱两可、暗示对认同的影响

2、员工面谈基本流程和操作指引

3、场景演练

• 根据讲师提供的五种场景角色进行演练

4、年度绩效对话

1、员工自评和准备（准备清单）

2、基准校对会谈

3、绩效面谈：厘清现状＋找到关键问题＋明确下阶段目标＋制定行动计划

4、反馈跟进辅导

五、基层团队员工的激励

思考：基层支行的员工个人发展一直受到忽视，由此带来了基层团队人才断层、骨干流失和团队文化沙漠化。我们如何让基层柜员能获得当下的“动力”？

1、行为引导激励

2、团队体验激励

3、现场管理激励

4、标杆榜样激励

5、个人发展辅导激励

第三单元 社会化媒体时代的网点投诉和危机处理

思考：深层次的自我认知决定着我们与人相处与环境相处与自己相处的方式！处理投诉和危机**重要的是认知自我，其次才是管控他人情绪，解决问题。

一、建立阳光平衡的自我

1、以一件事情为例，看看自己的应对模式跟其他人有什么不同？为什么会有这种不同？有没有深层次的情感模式？

2、重构自己应对情感的模式，改善个性环境

二、新形势下网点投诉处理

1、情绪化客户投诉处理技巧

• 坏情绪的来源分析

• 坏情绪的稳定剂

• 情绪引导的流程

• 肢体语言和环境管理

2、重大投诉或危机处理的基本对策：

1）对上级

2）对同事

3) 对客户

4）对媒体

3、情景案例演示

1）连续发问型：案例分析、经典问答

2）负面假设型：案例分析、经典问答

*社会化媒体创新案例

案例1：网点当众讲话导致危机

案例2：被新闻报道导致危机

案例3：社交媒体传播危机