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张松波

无服务 不客户—服务意识与服务能力提升

张松波 / 价值提升导向的精准营销专业讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

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【课程背景】

随着收入提高和生活水平改善,服务经济有越来越广阔的市场前景;在服务经济时代的背景下,服务决定成败;服务是利润的源泉、是企业的灵魂;对客户服务人员来说,创造优良业绩这是大事;让客户始终满意而且带来潜在客户,这是难事;但大事成于小处,只要把每一个客户打理好,优良业绩就有了保障;难事成于易处,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,所以细节决定生意的成败;可是在服务工作中,哪些态度与细节是重要的?他们将对客户和生意产生何种影响?这个将是值得探讨的话题。

在市场激烈竞争的现代社会,企业如何持续有效发展?客户变动很快,流失率高,如何避免这种现象?能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群,优先与你们合作?新客户开拓很辛苦,是否有老客户帮你介绍优质客户?客户关系是营销人员特别关注的重点,赢得客户关系,同时也就是赢得了客户信任,获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天,一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。

本次课程,张老师会运用以通俗易懂的方式,让学员将从实际操作的层面上,掌握如何提高自身服务意识与服务能力,重新设计企业服务组合,匹配和满足客户的核心诉求,维护良好的客户关系,提高客户满意度与忠诚度,**终实现企业可持续发展。

【课程收益】

打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象;

树立正确的职业化意识与积极的工作心态,增强爱岗敬业的精神,提高责任意识、自动自发,快乐、高效工作

掌握工作中基础礼仪规范和沟通技巧,提升整体服务水平及顾客满意度

如何设计企业的服务组合策略,提高服务质量

掌握如何维护与客户的良好关系

现场解答企业产品创新过程中遇到的各种问题,真正做到:传道、授业、解惑

【课程特色】

咨询式培训,哲学思辨,亲操案例,互动研讨,现场答疑,学之能用。

深入浅出的理论讲解(分析模型),使用简单实用的工具操作(分析工具)

【课程对象】

董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者产品设计的所有相关人员

【课程时间】

1-2天(6小时/天)

【课程大纲】

案例导入:以服务著称的海底捞为何关闭400个分店?

一、客户需求与客户价值

1、市场营销的内涵

市场营销的内涵

市场营销的核心概念

市场营销组合

2、客户需求分析

客户需求的来源

客户需求的三个层次

3、客户价值

客户三个价值

基于客户价值的成交公式

二、服务逻辑与服务设计

案例导入:营销(销售)人员都要回答客户的哪三个为什么?

1、服务的内涵

服务的内涵与特征

服务的类型

顾客的作用

2、服务的设计

服务内容的设计

服务质量的设计

服务质量的提升策略

3、服务蓝图的设计

服务蓝图概述

服务蓝图的绘制

分析工具:服务质量差距分析

小组讨论:画出你所在企业的服务蓝图

三、服务意识的提升

案例导入:DR钻戒如何获得客户喜欢?

1、服务意识到的内涵

服务意识的界定

服务意识的原则

2、服务意识的提升

客户至上意识

员工角色意识

客户参与意识

服务质量意识

责任与团队意识

换位思考意识

反思意识

读懂客户的意识

模拟演练:如何处理不同情境下的客户抱怨

四、服务能力的提升

1、服务能力概述

服务能力的界定

服务意识与服务能力的关系

2、服务能力的提升

客户沟通能力

客户反馈响应能力

客户顾虑消除能力

客户投诉处理能力

有形展示能力

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