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【课程背景】
随着收入提高和生活水平改善,服务经济有越来越广阔的市场前景;在服务经济时代的背景下,服务决定成败;服务是利润的源泉、是企业的灵魂;对客户服务人员来说,创造优良业绩这是大事;让客户始终满意而且带来潜在客户,这是难事;但大事成于小处,只要把每一个客户打理好,优良业绩就有了保障;难事成于易处,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,所以细节决定生意的成败;可是在服务工作中,哪些态度与细节是重要的?他们将对客户和生意产生何种影响?这个将是值得探讨的话题。
在市场激烈竞争的现代社会,企业如何持续有效发展?客户变动很快,流失率高,如何避免这种现象?能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群,优先与你们合作?新客户开拓很辛苦,是否有老客户帮你介绍优质客户?客户关系是营销人员特别关注的重点,赢得客户关系,同时也就是赢得了客户信任,获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天,一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。
本次课程,张老师会运用以通俗易懂的方式,让学员将从实际操作的层面上,掌握如何提高自身服务意识与服务能力,重新设计企业服务组合,匹配和满足客户的核心诉求,维护良好的客户关系,提高客户满意度与忠诚度,**终实现企业可持续发展。
【课程收益】
打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象;
树立正确的职业化意识与积极的工作心态,增强爱岗敬业的精神,提高责任意识、自动自发,快乐、高效工作
掌握工作中基础礼仪规范和沟通技巧,提升整体服务水平及顾客满意度
如何设计企业的服务组合策略,提高服务质量
掌握如何维护与客户的良好关系
现场解答企业产品创新过程中遇到的各种问题,真正做到:传道、授业、解惑
【课程特色】
咨询式培训,哲学思辨,亲操案例,互动研讨,现场答疑,学之能用。
深入浅出的理论讲解(分析模型),使用简单实用的工具操作(分析工具)
【课程对象】
董事长、总经理、营销副总、各部门经理等中高管人员、从事营销或者产品设计的所有相关人员
【课程时间】
1-2天(6小时/天)
【课程大纲】
案例导入:以服务著称的海底捞为何关闭400个分店?
一、客户需求与客户价值
1、市场营销的内涵
市场营销的内涵
市场营销的核心概念
市场营销组合
2、客户需求分析
客户需求的来源
客户需求的三个层次
3、客户价值
客户三个价值
基于客户价值的成交公式
二、服务逻辑与服务设计
案例导入:营销(销售)人员都要回答客户的哪三个为什么?
1、服务的内涵
服务的内涵与特征
服务的类型
顾客的作用
2、服务的设计
服务内容的设计
服务质量的设计
服务质量的提升策略
3、服务蓝图的设计
服务蓝图概述
服务蓝图的绘制
分析工具:服务质量差距分析
小组讨论:画出你所在企业的服务蓝图
三、服务意识的提升
案例导入:DR钻戒如何获得客户喜欢?
1、服务意识到的内涵
服务意识的界定
服务意识的原则
2、服务意识的提升
客户至上意识
员工角色意识
客户参与意识
服务质量意识
责任与团队意识
换位思考意识
反思意识
读懂客户的意识
模拟演练:如何处理不同情境下的客户抱怨
四、服务能力的提升
1、服务能力概述
服务能力的界定
服务意识与服务能力的关系
2、服务能力的提升
客户沟通能力
客户反馈响应能力
客户顾虑消除能力
客户投诉处理能力
有形展示能力
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