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于渟

客诉管理

于渟 / 客户体验服务专家

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课程大纲

【课程背景】

   即使是**优秀的企业,也不可能做到十全十美,不可能保证永远不发生失误或者不引起客户投诉,其实,客户投诉并不可怕,关键是我们如何对待客户投诉。

   有效的处理客户投诉,就能有成效的为企业和销售人员赢得客户的高度忠诚

   客户投诉是企业满意度的检测,本课程可以让大家学会正确处理客诉,降低客诉带来的损失,完善客诉处理流程,获得终身客户。

   

【课程收益】

Ø 客户投诉不是结束,是开始

Ø 了解客户投诉的重要性

Ø 学会客户投诉的五步法

Ø 学会用3F技巧处理投诉

Ø 明白如何减少和预防客户投诉

【课程特色】新思路,授课风格逻辑严谨,案例精彩,现场演练,提出改进方向

【课程对象】销售人员,零售管理人员、督导、店长,培训

【课程时间】1天


【课程大纲】



一、 认识客户投诉是什么

1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述

2、是顾客期望与收益不平衡

3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度

4、客户投诉是信任,是礼物

案例分享(销售案例)

二、 如何用五步骤处理客户投诉

1、了解客户投诉的处理流程

2、安抚倾听

Ø 安抚情绪

Ø 倾听诉求

3、表示理解

Ø 让顾客知道你已经了解了他的问题

4、澄清解释

Ø 找出问题的实质,晴子责任归属,给出专业解释

5、解决共识

Ø 提出方法:不能直接说出底线

Ø 达成共识

6、跟进回访

Ø 及时跟进交接

Ø 回访

   案例分享:服装在穿着过程中引起问题的客诉分享

三、 处理客诉有哪些技巧呢

1、同理心

2、3F法则(Feel Felt Found)

练习:不同情境用3F法则回答

3、绕开语言陷阱

四、 练习 总结

练习案例:客户问题导致服装无法穿着要求退换货

五、 减少和预防

Ø 1、告知顾客洗涤保养方法

Ø 2、在**后阶段我们要先检查一遍衣服,并邀请顾客亲自再检查一遍。

Ø 3、告知顾客公司的退换货政策并请顾客保存好购物凭证


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