【课程背景】

顾客的异议是珍贵的情报，并不是每个人都会把异议表现出来，顾客希望得到认真对待，希望有人聆听，希望有行动有反应，希望得到专业解答等等。但员工在收获异议时，往往都处在一种比较被动的状态，一旦客人异议比较多甚至还想回避。

顾客在抱怨说明什么？

在怀疑我们的服务水平？

希望我们可以更专业？

希望产品质量更好？

希望快速找到合适的产品？

本课程从心态到技巧全方位教大家正确面对顾客异议。

   

【课程收益】

Ø 什么是正确处理顾客异议的心态

Ø 掌握处理异议的三步骤

Ø 不断练习熟练运用

【课程特色】新思路，授课风格逻辑严谨，案例精彩，现场演练，提出改进方向

【课程对象】销售人员，零售管理人员、督导、店长，培训

【课程时间】0.5天

【课程大纲】

1、是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述

2、是顾客期望与收益不平衡

3、是否处理好客诉决定了客户的忠诚度

4、客户投诉是信任，是礼物

案例分享（销售案例）

一、 案例分享

案例：一个导购在销售中没有正确处理异议导致没有成交

二、 如何看待顾客异议？

1、认识顾客异议

Ø 认识顾客异议：针对产品或服务提出各种疑问，怀疑，否定等问题

Ø 我们把这些统称为顾客异议

Ø 不是否定是机会

Ø 是化被动为主动的开始

2、对待异议的态度

Ø 同理心

Ø 忌争辩

Ø 忌打断

Ø 忌放弃

三、 如何处理异议更有效

1、处理异议三部曲

Ø 肯定

理解从重

相对论

巧用客套话

案例分享：衣服领子小

练习：异议情境练习

Ø 解释

说专业的话

提供解决办法

案例分享：羊毛起球

练习：异议情境练习

Ø 突出优势

面料

设计

侧才

版型

搭配

品牌

案例分享：9月买秋冬装有点厚

练习：异议情境练习

2、当顾客异议点不明确时

Ø 再次询问

Ø 寻找替代款

练习：异议情境练习

3、非产品异议

Ø 心情不好

Ø 希望得到重视

Ø 不是真异议

Ø 只是发表感叹

Ø 顾客认为自己合适但并不合适

以上所有都需要观察沟通三要素给出回应

4、避免或者减少异议

Ø 提供优质的服务

Ø 异议前置