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【课程目标】
①提升对服务营销的认知
②固化客户服务理念
③有效提升主动服务营销意识,换思维考究问题,保持客户为中心的态度
④掌握幸福的方法
⑤ 理解主动服务营销对客户的意义,养成时刻站在客户的立场上思考问题的习惯
⑥改变观念思维打造亲和力沟通氛围
⑦ 冲破沟通的瓶颈,掌握主动高效沟通的原则
⑧运用有效的服务营销技巧指导自己的服务行为
⑨掌握客户投诉心理及“共情”需求
【课程大纲】序号课程模块课程大纲① 模块一:呼叫中心服务营销理念认知和坐席代表职业素养及服务礼仪 l 呼叫中心服务营销理念认知
ü 天使画像(认知客户,了解我们的工作)
ü 视频案例分析:时代浪尖,我们做好服务营销吗?
ü 案例:脚底板比喻
ü 讨论:呼叫中心的“三个火枪手”
ü 呼叫中心的“职业”与“业余”服务
ü 如何把呼叫中心客户服务打造成品牌
l 坐席代表职业素养及服务礼仪
ü 电话礼仪在服务营销中的作用
ü 电话服务礼仪的含义
ü 电话礼仪中的“适宜”和“忌讳”
ü 坐席代表的语言表达
ü 案例:对不起,我帮你转自助台吧?
ü 案例分析:如何避免语音表达障碍?
ü 影响电话沟通效果的因素(1、语言内容 2、声音3、态度)
ü 坐席代表的3C原则
ü 坐席代表具备的基本素质
ü 案例分析
ü 游戏:你们的服务是**棒的!
ü 电话主动服务营销的声音艺术
ü 视频:如何保持良好专业的声音形象?
ü 案例讨论:他们的声音可以互换吗?② 模块二: 不同客户类型对比及沟通方式和呼叫中心主动服务技巧(呼入和呼出)l 不同客户类型对比及沟通方式
ü 主动服务营销的沟通定义及等式
ü 沟通的原则
ü 不同沟通效果传递不同情感
ü 游戏:如何使用共情技术?
ü 案例:谁能解释清楚他们的关系?
ü 倾听的五大层次
ü 案例:你们的电话怎么总是打不通?
ü 提问获取更精确信息
ü 案例:猜猜看死因是什么?
ü 案例:服务中“金钱”和“美女”
ü 案例典范:我们的领袖
ü 游戏:沟通障碍的产生
ü 案例分析:我们有多容易受骗?
ü 电话沟通的障碍
ü FAB技巧引导客户
ü “出色演员”4要素
ü 游戏:张飞斗张辽,障碍在哪里?
ü 游戏:检验沟通原则
ü 练习:场景演练(情景对话转换)
l 呼叫中心主动服务技巧(呼入和呼出)
ü 我们的声音环境:“当一个人进入陌生环境的时候,前五秒的注意力是**集中的。”
ü 呼入(呼出)电话的步骤
ü 呼入(呼出)电话服务技巧
ü 呼入电话的语言交流技巧
ü 呼入(呼出)电话的谈判技巧
ü 呼入(呼出)服务营销原则
ü 案例:主动服务是这样吗?
ü 呼出电话营销开场白设计原则和技巧
ü 案例:我现在不需要,稍后再说吧。
ü 客户提出异议的应对措施③模块三:打造企业服务营销品牌ü 游戏:你换了多少钱?
ü 案例分析:服务品牌意识的影响
ü 四大不可复制“服务营销武器”
ü 游戏分析:走出舒适区
ü 服务的20/80原则
ü 企业呼叫中心服务营销10大原则
ü 服务营销的要素(4p理论)④模块四:知彼解己(多方位全面了解客户) ü 客户的基本心理分析(4种购买模式心理)
ü 客户性格类型分析及表现形式
ü 案例:鼻烟壶配话机你要吗?
ü 讨论:客户需求四个要素
ü 客户满意究竟体现在哪里?
ü 如何快速建立信任?
ü 企业客户满意模型(需求分析)
ü 案例分析:知彼解己
ü 准确定义目标客户
ü 服务营销的目标设定与管理
ü 游戏:数数字
ü 案例分析:确认目标后,如何掌控全过程?
ü 讨论:Do right things and Do things right
ü 案例:世界上有这样的人吗?
ü 礼节性电话服务流程⑤模块五: 有效处理呼叫中心投诉的原则ü 客户流失的原因究竟是什么?
ü 认识投诉
ü 客户投诉的原因
ü 客户6种心理表现
ü 投诉客户的类型
ü 有效处理呼叫中心投诉的原则
ü 呼叫中心处理客户投诉的4大误区⑥模块六: 打造亲和力服务营销氛围ü 匹配亲和力氛围的要素
ü 语言,声音,感受及问题匹配
ü 如何有效掌握通话的主动权?
ü 案例:别着急,请听我解释!
ü 亲和力沟通氛围的3F法则
ü 案例分析:怎样选择替代话语?⑦模块七:客户满意为根基,固化服务营销品牌意识ü 坐席代表服务人员的“关注世界”和“影响世界”
ü 案例分析:为什么我们经常总徘徊在“影响圈”?
ü 客户真的满意了吗?
ü 客户满意含义
ü 客户满意度模型分析⑧模块八:投诉升级及危机处理技巧ü 场景演练:这样的客户你遇到过吗?
ü 客户满意的真正意义
ü 案例:消毒水风波如何处理?
ü 案例:客户情绪管理⑨模块九:呼叫中心的创新服务ü 游戏:小学三年级的算术题
ü 服务创新的分级要素
ü 主动服务营销中只有**,没有第二
ü 案例:谈恋爱(推销,营销,促销和服务品牌)
ü 游戏:你被黑了吗?
ü 案例分析:双赢思维模式的三个支柱⑩模块十:快乐工作(Enjoy work)---调控坐席代表情绪的技巧ü 案例:一个成功者的经验
ü 案例:他们怎么了?
ü 找根源---认识人的十二种情绪
ü 视频:你的情绪开关放在谁的手里?
ü 6种方法掌控自己的情绪
ü ABC 理念和STD法则运用
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