当前位置: 首页 > 客户服务 > 呼叫中心 > 呼叫中心运营数据分析:针对班组长和基层团队管理者
课程简介
Excel数据分析课程在基层应用版本。面向呼叫服务中心的基层管理团队,强调小范围、小团队、简单数据的整理和分析。
标准课程时间为2天。考虑到培训的实际状况,可对课程进行一定的增、删、调整,以适应学员的实际需求。
核心知识与学员收获
² 数字逻辑和数据化思维方式
² 呼叫服务中心的数字化绩效指标
² Excel常用的数据分析功能与函数
² 数据分析在绩效管理中的应用
² 用恰当的图表展示分析结果
培训方法
教学、讨论、演练相结合。
学员需要在培训全过程使用电脑操作。
适用对象
顾客服务呼叫中心的班组长和基层管理者。他们通常不需要处理复杂的图表,数据量也不是非常大。但是,他们必须要有足够的敏感,从数据中看到每一位下属员工的业绩表现,并从中找到帮助他们提升的方法。
课程大纲
ü 数字在说话
开篇的介绍性章节,旨在引导学员开始用数据语言思考问题
Ø 数据,数据!
Ø 三个数据报表的小例子
Ø 如果没有数据…
Ø 从图表中发现问题
Ø 数据分析很难吗?
Ø 小心,数字会误导你
Ø 运营,只看KPI是不够的
Ø 案例讨论:谁是优秀员工?
ü 绩效指标与分析思路
可选的章节。用于探讨常见的绩效指标、指标间的互动和关联。如果学员对这些内容早已了解,则可以简化或略过
Ø 服务接听类指标
n 接听率,平均等候时间,服务水平,等等
Ø 服务效果类指标
n 顾客满意率,首问/一次解决率,服务升级率,等等
Ø 服务效率类指标
n 人员利用率,通话均长,有效通话时长,等等
Ø 服务质量类指标
n 质检成绩,差错率和致命差错量,等等
Ø 理解数据
n 数量和比例
n 静态和动态的数据
n 没有比较,就没有结论
Ø 从表格到图形
n 柱形图有三种形态
n 折线图与柱形图的应用比较
n 雷达图:寻找“长短板”的利器
ü Excel数据整理
**简单快速的操作,筛取所需要的数据,从而达到“一目了然”目的
Ø Excel其实挺简单
n 认识Excel中的数据:数字,日期,字符串
n 链接,拖拽,引用
n 介绍几个特别有用的快捷键
Ø 排序和筛选
n 简单排序和多重排序
n 数据筛选与多条件筛选
n 高级数据筛选
Ø 数据分列
Ø 让“特殊数据”跳出来
n 条件格式:暴露出来的就是重要的
n 数据验证:找到不合规的数据
ü Excel数据汇总分析
**简单快速的操作,实现数据的整合,从而达到“少加班”的目的
Ø **简单的汇总:复制和黏贴
Ø 我们开始写公式:简单的区域计算
n 常用的统计函数:sum, average, count, max, min
Ø 多报表合并:强大的合并计算功能
Ø Excel终极神器:数据透视表
n 堪比魔术的数据透视表功能
n 数据透视表的秘密:拖拽
n 透视表中的筛选与切片
n 让透视表实现多种计算:求和,平均,计数,偏差
n 按你的意愿显示数值:占比,百分比,累计百分比,环比,名次
ü 用Excel发现规律和趋势
迅速找到**与**差的员工,发现存在的趋势和规律,并揭示问题所在。
Ø 找到**和**差的那个人
Ø 名次和地位概念
n 如何寻找前三名,后三名,前10%,后10% … …
n 常用函数:rank, percentrank, large, small, percentile
Ø 我们的成绩是怎样分布的
n 数据频次分布的意义
n 常用函数:Frequency
Ø 哪个因素起主导作用
n 帕累托分析:80-20法则
n 忘了饼图吧,我们有更好的工具
n 帕累托图的几种制法
Ø 案例:发现每一名员工的优点
ü 多一个函数,多一个思路
介绍几个非常有用的函数和功能。不仅有用,而且好用
Ø 逻辑和条件:if函数
Ø 查找和匹配:vlookup函数和lookup函数
Ø 条件统计:sumif函数和countif函数
ü 课程总结:用好数据,带好团队
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