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课程简介
对于呼入型呼叫中心,“排班”工作总是让人头痛的。一方面是对“服务水平”孜孜不倦的追求,一方面是对“人力成本”的强力管控,一方面是行政上的困扰,员工的抱怨与不满。我们似乎总也找不到**大案。
本课程讨论排班优化的方法策略,以期在服务效果、运营成本、照顾员工这三者之间,达到相对**优的平衡。
标准课程时间为2天。
核心知识与学员收获
² 理解效率管理的地位与核心任务
² 理解排班工作的任务
² 选择恰当的服务水平目标
² 话务量分析和预测方法
² 话务量预测的评估
² 人力资源计算和理论修正
² 员工排班的思路和方法
² 应对不同的员工行政需求
² 服务水平的实时管理
² 服务运营效率评估和改善
培训方法
教学、案例分析讨论、模拟演练相结合。
适用对象
负责呼入型呼叫服务中心排班事务的管理者,呼入型呼叫中心运营管理人员。
课程大纲
ü 呼叫中心呼入业务的挑战
Ø 呼入型呼叫中心的困境
Ø 排班难吗?难在哪里?
u 让员工满意的挑战:便利
u 让领导满意的挑战:效率
u 让领导满意的挑战:管理跨度
Ø 大型呼叫中心与小型呼叫中心的对比
u 大型中心:追求效率是永恒目标
u 小型中心:行政的挑战
Ø 透视三个行业:IT服务,电信运营商和网络服务
Ø 效率管理的通用法则
ü 呼叫中心运营效率概念
Ø 效率管理,人力管理是核心
Ø 运营效率的定义与范畴
Ø 运营效率管理的价值
Ø 影响运营效率的综合因素
Ø 三个效率管理小案例
ü 服务水平选择
Ø 服务水平的本质:“我们要做多好”
u 追求百分百的服务?那是广告!
u 惊人的“边际收益递减”规律
u 选择合理的服务水平目标
Ø 运营数据搜集和信息整理
Ø 提示:你需要考虑这些行政问题吗?
u 员工交通问题
u 安全规则和行政限制问题
u 午休和食堂问题
u … …
ü 话务量分析和预测
Ø 一切排班都是为了应对未来
Ø 数学预测与主观估计
Ø 偶然和突发事件是无法预测的!
Ø 预测方法
u 历史数据整理
u 排除偶然事件、突发事件和特殊事件
u 定性和定量预测计算
u 历史校验回算
u 特殊事件回填
Ø 一个简单好用的预测公式:forecast.ets
Ø 介绍:想测得更准?你需要强大的数学能力!
Ø 特殊事件处理:线性拟合
Ø 误差分析
u 误差的中位数
u 误差的平均值
u 标准偏差
Ø 话务预测的预测实施
ü 呼叫中心人员和资源计算
Ø 排队论和Erlang公式
Ø 工具:用Erlang公式计算人员需求
Ø 几个有趣的规律
u 好服务,是用人力浪费换来的
u 规模产生效率
u 边际收益递减
Ø Erlang公式的局限和修正
u 阻塞与呼损的估计和修正
u 呼叫等候限制的影响
u 员工休息与员工技能的影响
Ø 结论:理论指导,经验估计不可少
ü 排班,为了更好地运营
Ø 排班之前:招聘,培训,组织
Ø 日排班计划
u 关心效率,也关心员工感受
u 将人员填满:Excel也会做
Ø 月排班计划
u 你需要关心每一天的不同吗?
u 原则,和员工一起探讨
Ø 行政管理上的权衡对策
u 针对早班过早问题
u 针对晚班过晚问题
u 针对夜班问题
u 针对“两头班”问题
u 针对误餐和午休问题
u 针对“长短班”和8小时工作制问题
u 针对每周轮休安排问题
u 针对长假期问题
u 针对请假和年假问题
u 针对淡旺季问题
Ø 特殊的排班计划
u 跨技能组排班
u 包含非呼入业务的排班
Ø 利用Excel预估排班效能
ü 实时管理服务水准:
Ø 生产力管理工作周期
Ø 实时监控方法和报表
Ø 应急资源调配
u 应对关键时刻,你需要预留资源
u 多级资源溢出和调配计划
ü 效率评估,追踪与改善
Ø 员工效率差异管理
Ø 员工效率反馈
Ø 与效率管理相关的员工激励
Ø 效率改善工具
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