课程简介

绩效，是基层管理的永恒话题。但是我们必须要清楚，“绩效管理”不能仅仅从“绩效”入手，绩效管理也不等同于“绩效考核”。

指标和数据让我们明白差距，让我们知道努力的方向；

一个高度凝聚的团队，让我们彼此包容，携手并进；

明确的目标，有效的激励，正确的方法，再加上系统支持和友邻写作，这才是获得高绩效的保证。

“兵头将尾”，基层团队的管理者要真正负担起责任，其实并不容易。

标准课程时间为2天。

核心知识与学员收获

² 管理者的心态角色

² 呼叫中心常见绩效指标与指标间关联

² 管理和团队沟通

² 员工辅导和激励

² PDCA与工作改善

² 计划与突发事件管理

² 领导的艺术

培训方法

教学、游戏、案例分析讨论、模拟演练相结合。

适用对象

呼叫服务中心的基层团队管理者，有望被提升到基层管理岗位的骨干员工。

课程大纲

ü 绩效，为什么这么重要

Ø 绩效，现代运营管理的矛尖

Ø 小案例：请帮助这些团队设立绩效

Ø 不同的团队，不同的绩效和标准

Ø 绩效不是一成不变的

Ø 绩效管理的主要内容

Ø 绩效管理的挑战：短期与长期绩效

Ø 绩效管理的挑战：定量与定性

Ø 讨论：实现高绩效，我们需要什么？

Ø 主题词：团队合作，努力进取，科学方法

Ø 绩效管理中的闭环控制

ü 呼叫中心的常见指标和指标间关系

Ø 不同的呼叫中心，不同的责任

Ø 案例：D技术支持中心的员工绩效

u 核心：绩效为目标服务

u 核心：绩效制定过程，是企业战略落地的过程

Ø 呼入型呼叫中心话务绩效

u 接听率指标和工时利用率指标

u Erlang C 公式：呼入型呼叫中心的跷跷板

u 讨论：寻找“支点”，改善绩效

u 结论：必须“及格”的保障性指标

Ø 员工效率绩效指标

u 通话处理均长指标的组成

u 总通时和有效通时指标

u 小休与示忙的影响

u 注意身边的不当行为

u 讨论：是什么因素在影响这个指标？

u 选择可以改善的点

u 注意：必须关注指标间的相互影响

Ø 话务质量与顾客满意指标

u 指标定义与指标的意义

u 其实，大家是在同一条起跑线上

u 记不住？还是学不会？

u 让团队伙伴彼此分享

Ø 一次解决率和首问解决率指标

u 指标定义与指标的意义

u 讨论：为什么客户需要多次来电？

u 除了回听录音，你还有别的建议吗？

u 标杆的作用

Ø 业务与营销绩效

u 专业指标举例：订单转化率、营销成功率等

u 指标选择与业务匹配

ü 管理“人”，帮助“人”，激励“人”

Ø 呼叫中心环境中的团队

Ø 呼叫中心内部沟通渠道分析

Ø 讨论：正式沟通与非正式沟通的作用

Ø 呼叫中心内部上、下级沟通

Ø 案例：压力和情绪下的沟通

Ø 班组中的员工激励方法

Ø “大拇指”的艺术

Ø 员工辅导的方法

Ø 员工辅导过程演练

Ø 服务团队文化塑造

Ø 案例：小娅的故事（重点：沟通，文化和激励）

ü 承担责任，高效执行

n 顾客服务团队的目标建立

n 执行，为了锻造服务绩效

n 服务改善：PDCA循环初步

n 合作创造双赢

n 案例讨论：管理者的一天

ü 结束语：服务创造价值，团队创造结果